Această asistență poate varia de la oferirea de sugestii privind produsele sau programarea vizitelor, până la soluționarea problemelor de garanție sau a unor eventuale reclamații.

Utilizarea unui sistem CRM ajută la preluarea și prioritizarea interacțiunilor de orice tip, minimizând intervenția angajaților umani și automatizând fluxurile de lucru specifice. De asemenea, permite accesul individual la istoricul clienților și menținerea acestuia în centrul atenției, pentru informare promptă și corectă, precum și rezolvarea solicitărilor în cel mai favorabil mod posibil.

Prin urmare, dacă doriți să acordați clienților atenția meritată, dar totodată să vă asigurați că echipa de la "serviciu/suport" lucrează eficient, implementarea unui sistem CRM cu funcționalități dedicate de help-desk este soluția potrivită.

De ce este necesar un astfel de demers? De exemplu, conform studiului KPMG "Customer Experience in Romania", una dintre principalele așteptări ale clienților este să beneficieze de servicii la un standard cât mai ridicat și să aibă o interacțiune fluentă și individualizată cu furnizorii.

Cum vă poate ajuta CAS CRM să automatizați serviciile de suport
Un sistem CRM poate îmbunătăți semnificativ și simplifica activitățile de suport și help-desk prin automatizarea diferitelor procese și furnizarea unei platforme centralizate pentru gestionarea interacțiunilor cu clienții. Iată câteva exemple de moduri în care un sistem CRM poate automatiza activitățile de suport:

1. Gestionarea Tichetelor: Sistemul CRM poate genera și atribui automat tichete de suport pe baza solicitărilor trimise de clienți prin diverse canale, cum ar fi e-mailul, chat-ul sau rețelele sociale. Sistemul poate prioritiza și dirija tichetele către agenții de suport potriviți, asigurând rezolvarea în timp util.

2. Portaluri de tip self-service: Un CRM poate oferi clienților portaluri de autoservire unde aceștia pot accesa baze de cunoștințe, întrebări frecvente și ghiduri de depanare. Acest lucru reduce necesitatea de întrebări repetitive și îi ajută pe clienți să găsească singuri soluții.

3. Răspunsuri Automate: Sistemele CRM pot trimite răspunsuri automate pentru a confirma primirea întrebărilor clienților, stabilind așteptările pentru timpul de răspuns și oferind pași inițiali de rezolvare a unor probleme (auto investigare).

4. Reguli de Escaladare: Regulile automate de escaladare pot fi configurate pentru a direcționa problemele complexe, nerezolvate sau cu prioritate ridicată către persoanele cu nivel superior de expertiză sau către conducere după o anumită perioadă.

5. Monitorizare SLA (Service Level Agreement): Sistemele CRM pot impune Acorduri de Nivel de Serviciu (SLA) prin urmărirea timpilor de răspuns și rezolvare pentru fiecare tichet și prin trimiterea de alerte sau notificări când SLA-urile sunt pe cale să fie încălcate.

6. Actualizare automată a bibliotecii de cunoștințe: Atunci când un angajat/agent rezolvă un tichet, sistemul CRM poate actualiza automat baza de cunoștințe cu soluția dată, punând-o la dispoziție pentru referință viitoare pentru alte cazuri similare.

7. Follow-up automat: Sistemele CRM pot trimite automat e-mailuri de urmărire sau sondaje după ce un tichet este rezolvat, pentru a colecta feedback de la clienți și a măsura satisfacția acestora. 8. Integrare cu social media: CAS genesisWorld se integrează cu diverse canale de comunicare și conturi de social media de unde poate prelua întrebări, solicitări sau sesizări, centralizând toate interacțiunile.

9. Integrare cu Chatboți: Chatboții devin tot mai utilizați în serviciile de suport, însă în spatele acestora trebuie să stea un sistem CRM operațional performant care să permită cele mai diverse tipuri de acțiuni/interacțiuni (de la solicitări de informații la depuneri de sesizări).

10. Analize și Rapoarte: Sistemele CRM pot genera rapoarte și tablouri automate de bord care oferă insight-uri cu privire la volumele de tichete de suport, timpurile de rezolvare, performanța agenților și satisfacția clienților, ajutând managerii să ia decizii informate.

Ce beneficii aduce automatizarea
Automatizarea serviciilor de suport și help-desk aduce o serie de beneficii semnificative atât pentru companii, cât și pentru clienți. Permite gestionarea mai rapidă și mai precisă a solicitărilor și problemelor clienților. Tichetele de suport sunt atribuite și rutate automat către agenții potriviți, ceea ce reduce timpul de răspuns și rezolvare, aspecte ce contribuie direct la îmbunătățirea experienței.

Nu trebuie neglijată nici reducerea erorilor umane: Automatizarea minimizează riscul de erori umane, cum ar fi introducerea incorectă a datelor sau atribuirea greșită a tichetelor. Mai mult, prin automatizare, unele servicii pot fi disponibile 24/7/365, ceea ce ar fi imposibil de acoperit cu proprii angajați. Clienții au întrebări și probleme nu doar în timpul orelor de program, iar uneori poate fi frustrantă imposibilitatea comunicării.

Alături de îmbunătățirea relațiilor cu clienții, automatizarea serviciilor de suport generează și economii de timp și costuri, de-a dreptul neglijabile.

Prin urmare, automatizarea serviciilor de suport/help-desk poate ajuta companiile să ofere servicii mai rapide, mai precise și mai personalizate clienților lor, îmbunătățind în același timp eficiența operațională și reducând costurile.

Secretul constă în a avea la dispoziție un sistem CRM performant, dar și o echipă de consultanți care să vă ajute în procesul de automatizare. Întrebați printre partenerii CAS în Romania.

Din seria CRM și Automatizare vă recomandăm și:
Cum să lucrezi mai eficient cu un sistem CRM. Episodul 1: Automatizarea vânzărilor
Cum să lucrezi mai eficient cu un sistem CRM. Episodul 2: Automatizarea activităților de marketing

<< înapoi