Apelurile telefonice au avantajul obţinerii unui feedback imediat din partea clientului, care să permită evaluarea şi înţelegerea nivelului de interes faţă de produsele sau serviciile oferite. Complementar oferă o abordare mai directă şi mai personală, posibilitatea detalierii aspectelor tehnice/constructive sau identificarea unor problem sau factori blocatori.

Pentru CAS CRM integrarea cu centrala telefonică este o caracteristică de bază în multe proiecte. Ce înseamnă aceasta integrare? În esenţă, la iniţierea/primirea unui apel, utilizatorii au acces la toate informaţiile disponibile despre client/produs/campanie într-o fereastră dedicată. Am făcut un mic sondaj printre beneficiari, iar aceştia apreciază cu precădere următoarele aspecte:

1. Acces la date în timp real. Nu mai este nevoie să intre în altă aplicaţie sau să deschidă noi ferestre pentru identifica interlocutorul şi accesa informaţii relevante despre istoricul acestuia. Toate datele sunt disponibile usor, în timpul conversației.

2. Eficienţă şi viteză mare de lucru. Beneficiarii au remarcat că în aceeași unitate de timp pot gestiona mai multe apeluri, deoarece nu mai pierd timp la căutarea diverselor informaţii necesare şi înregistrează datele direct în CRM, chiar în timpul conversaţiei. Mai mult, orice angajat poate prelua şi continua rapid interactiunea cu un client, deoarece are la dispoziţie întreaga conversaţie anterioară.

3. Experienţă superioară oferită clienţilor/prospecţilor. Majoritatea interlocutorilor apreciază că sunt recunoscuţi imediat, ca istoricul relaţiei este disponibil şi că nu trebuie să repete anumite informaţii.

4. Calificarea facilă a interacţiunii. Operatorii pot evalua şi califica oportunitatea chiar în timpul conversaţiei, iar datele se vor regăsi imediat în sistem pentru o prelucrare ulterioară în baza altor procese de business: ofertare, cross sales, up sales, suport etc.

5. Îmbunătăţirea activităţii/campaniilor. Integrarea celor două sisteme permite crearea unor rapoarte utile pentru management: rată de răspuns, costuri, durată apeluri, eficienţă agenţi etc elemente necesare pentru optimizarea rezultatelor.

Funcţionalităţi cheie la integrarea CAS CRM cu centrala telefonică
Integrarea CAS CRM – Centrală telefonică este posibilă indiferent de sistemul de telefonie sau modul de acces al soluţiei (client desktop, web sau mobile app). În oricare dintre situaţii, oferă aceleaşi avantaje şi aceeaşi experienţă de utilizare şi permite atât acţiuni outbound cât şi inbound.

Funcţionalităţi:

• Pop-up cu informaţii relevante despre client/apelant candnumărul acestuia de telefon este înregistrat în sistem. Fereastra este customizabilă în funcţie de campanie, utilizator, activitate etc.
  
  
• Fluxuri de lucru cu reprezentare grafică pentru campaniile de outbound, pentru ca agentii să urmeze exact paşii stabiliţi
  
  
• Apel direct din CRM (după număr sau listă) şi controlul prin intermediul mouse-ului (previzualizare date, iniţiere, închidere, pus în aşteptare etc.)
  
  
• Facilităţi pentru planificarea apelurilor, alocare sarcina
  
  
• Call agent scripts pentru derularea de apeluri telefonice uniforme si coerente indiferent de experi-enta agentului care efectueaza acel apel telefonic
  
  
• Butoane de follow-up disponibile direct din fereastră apelului: crearea unei noi sarcini, crearea unei oportunităţi cu toate datele asociate automat, creerea unui follow-up call etc.
  
  
• Calificarea apelurilor după criterii legate de interesul faţă de produs, prioritate, confidenţialitate etc.
  
  
• Jurnal detaliat pe acțiuni: apeluri finalizate, amânate, fără răspuns etc.
  
  
• Rapoarte de business asupra eficienţei (actualizate automat), inclusiv monitorizare live a activității

Integrarea CAS CRM cu centrale telefonice de tip PBX sau IP implică asistenţă din partea unui partener autorizat. Rezultatele sunt însă imediate şi relevante, atât pentru companii care au un call center propriu dar şi pentru organizaţii în care activităţile de telesales, telemarketing, suport se derulează în departamente dedicate. Mai mult, în CAS CRM utilizatorii pot integra mai multe surse de interacțiune cu clienţii: telefon, e-mail, chat, vizite, social media etc pentru o experienţă cu adevărat multi-canal.

Despre Customer Experience, citeşte şi: Clientul nostru, prietenul nostru. De ce ai nevoie de excelenţă în customer experience?