Propunerea legislativă a fost depusă la începutul lunii martie 2024, de un grup de senatori şi vizează îmbunătățirea serviciilor de suport oferite clienților.

Chiar dacă şansele ca aceasta lege să fie aprobată sunt scăzute, evidenţiază totuşi un aspect important: clienţii îşi doresc un timp de așteptare cât mai scurt şi soluționarea cerinţelor cât mai rapid.

Pentru o companie obişnuită, care nu deţine un call center/help desk, este însă o provocare să preia solicitările clienţilor într-un mod organizat şi eficient. De cele mai multe ori există un singur număr de telefon sau o singură persona care poate prelua apelurile, aceasta nu este calificată şi trebuie să direcționeze apelul către un coleg, clientul repeta o parte din poveste etc. Clientul pierde timp şi este nemulțumiți, angajații pierd de asemenea timp şi nu pot ajuta, compania pierde ca imagine şi încredere.

Care sunt însă aşteptările reale ale clienților:

• Timp de răspuns cât mai mic
• Înţelegerea rapidă a problemei/solicitării
• Direcţionarea către angajatul calificat pentru rezolvarea problemei
• Expunerea situaţiei o singură dată
• Rezolvarea problemei printr-un număr cât mai mic de interacțiuni
• Păstrarea istoricului
• Primirea unei notificări la schimbarea statusului solicitării

Puteţi satisface aceste aşteptări și fără să există o lege care să vă oblige să faceţi asta, ci pentru că este important pentru clienţii companiei şi pentru nivelul de mulţumire al acestora.


Scenarii de utilizare pentru help desk
Utilizarea unei soluții de help desk este cea mai bună cale pentru asigurarea unei comunicări eficiente între clienți și companii. Cu această aplicație, angajații pot oferi clienților asistență cu privire la întrebări sau probleme legate de produsele sau serviciile oferite de companie.

Oriunde există interacţiune directă cu clienţii, o soluție de help desk îşi găseşte locul, indiferent dacă este vorba despre servicii IT, imobiliare, comerţ online sau offline, service pentru cele mai diverse produse, asigurări, servicii medicale, servicii financiare etc.

Iată câteva scenarii de utilizare: O companie care oferă servicii IT, administrare şi întreţinere de echipamente (PC-uri, servere, imprimante şi copiatoare). Cu ajutorul unei soluţii de helpdesk, clienții pot solicita asistență pentru problemele tehnice, pot primi ajutor şi instrucțiuni, pot solicita intervenţii remote sau on-site. La preluarea solicitării operatorul are deja dosarul clientului, cunoaște echipamentele instalate şi problemele asociate şi astfel ştie către ce inginer să direcţioneze solicitarea. Timpii de răspuns sunt monitorizați, atât pentru a respecta SLA-ul clientului cât şi pentru a calcula cu exactitate costul unei intervenții.

Un magazin care vinde articole sportive online şi offline. Clienţii apelează la serviciul heldesk pentru a solicita informaţii tehnice despre produse şi ajutor în alegerea produsului potrivit ca specificaţii şi mărime. Angajații oferă informații detaliate despre caracteristici, preţuri, modele similare dar şi aspecte post vânzare: garanţii, condiţii de utilizare, retur etc.

Un cabinet medical. În acest caz, o soluţie help desk poate fi utilizată pentru a prelua apelurile clienţilor şi a răspunde la întrebări medicale, pentru a oferi informaţii despre servicii şi costuri, dar şi pentru a face programări sau confirmări. Pot fi anunţate uşor schimbările de program/întârzierile, iar prin identificarea pacientului acestui i se pot elibera anumite documente medicale.

Un broker de asigurări. Clienţii pot fi identificaţi rapid după cele mai diverse criterii (telefon, email, adresa etc) ceea ce simplifica modul de calcul al poliţelor. Timpul de aşteptare se reduce considerabil, ca de altfel şi erorile la înregistrarea datelor. Pe termen lung, toate documentele unui client sunt arhivate într-un mod securizat, confidențialitatea fiind asigurată.


Cum vă ajuta CAS CRM?
Tehnologia este foarte importantă în procesul de relații cu clienții, atât pentru vânzări, cât și pentru suport. Alături de funcționalitățile obinuite ale unui sistem CRM, companiile care utilizează CAS genesisWorld, au la dispoziţie şi un modul Help Desk, foarte performant. Cu ajutorul acestui modul, orice angajat poate prelua solicitările clienţilor, pe orice canal de comunicare: telefon, email, chat, social media.

Modulul Help Desk poate fi integrat cu un portal clienţi pentru trecerea la self-service și automatizare. Oricare dintre companiile amintite mai sus: furnizori de servicii IT, magazine, cabinete medicale sau asiguratori poate utiliza modulul Help Desk din CAS CRM pentru a interacţiona direct cu clienţii. Cu ajutorul acestui modul companiile beneficiază de:

• Preluarea şi înregistrarea solicitărilor clienţilor pr orice canal de comunicare
• Acces la dosarul clientului şi istoricul interacţiunilor
• Gestionarea unitară a solicitărilor/tichetelor de suport
• Fluxuri automate de lucru pentru gestiunea unei solicitări
• Notificări automate la schimbarea statusului unei solicitări
• Administrarea resurselor umane implicate (interacţiuni, ore de lucru etc)
• Integrare cu diverse modele de centrale telefonice (fizice sau virtuale)
• Facilităţi de raportare şi evaluare a interacţiunilor de tip suport

Orice companie care interacţionează cu clienţii în etapele de vânzare și post-vânzare ar trebui să aibă un serviciu help desk activ. Este cea mai bună soluţie pentru a fi aproape de clienţi şi a le arăta respect şi încredere. Modulul Help Desk din CAS genesisWorld face exact acest lucru, ajută la creşterea calităţii serviciilor a coerenței activităţii şi la reducerea timpului de răspuns la solicitările clienţilor.

Nu este nevoie de o lege care să oblige în acest sens, ține de respect şi încredere.

<< înapoi