Echipa CAS CRM a făcut o sinteză a previziunilor prin prisma situaţiei de pe piaţa locală. Iată concluziile:

• Customer Experience dictează tonul
• Inteligenta artificială iese din laborator
• Dimensiunea socială ia amploare
• Mobilitatea se generalizează
• CRM-ul se împrieteneşte cu chatbot şi asistenţi virtuali
• Relaţiile cu clienţii devin omnichannel

Customer Experience dictează tonul
2020 deschide nu doar un an ci o întreagă decadă în care customer experience va deveni o prioritate în relaţiile cu clienţii. Pe măsură ce noile generaţii de consumatori contează tot mai mult în piaţă ca putere financiară, livrarea unei experienţe de client remarcabile (cu alte cuvinte o relaţie fluentă, consistentă) se transformă într-un veritabil avantaj competitiv. Un studiu realizat în 2019 de KMPG pe un eşantion de 2.500 consumatori din România arată că experiența de client este marcată într-un procent de 20% de gradul de personalizare a relaţiei, 16% de rezoluţiile aplicaţie solicitărilor şi 13% de nivelul empatiei.

Personalizarea relaţiei cu clientul are la baza informaţiile despre acesta, colectate, stocate şi procesate în sistemul CRM. Doar astfel, un brand îşi poate cunoaşte clientul, poate accesa istoricul relaţiei cu acesta, îi poate contura o ofertă personalizata şi îi poate înţelege mai bine aşteptările. În 2020, tot mai multe companii locale vor dezvolta o cultură centrată pe client, în care utilizarea unui sistem CRM modern are un rol esențial. Despre Customer Centricity ne întrebam şi anul trecut Cât e Marketing şi cât e stil de business?

Comerţul online (segmentare şi retargetare, comanda prin câteva swipe-uri, retur gratuit, livrare în regim eaysbox etc) şi restaurantele (meniuri targetate, livrare la domiciliu, programe de fidelizare, rezervări online etc) au înţeles cel mai bine această tendinţe, însă experienta acestora se viralizează.

Inteligenţa Artificială iese din laborator
Inteligenţa Artificială este fără îndoială hype-ul momentului. Dincolo însă de zecile de articole şi anunţuri din media, există preocupări reale pentru integrarea funcţionalităţilor de AI în aplicaţii de business. Mai mult, clienţii încep să vadă aceste rezultate, iar în 2020 probabil se va sparge gheaţa. Impactul AI se va vedea cu precădere la nivelul capabilităţile de analiza predictivă şi automatizare. Sistemele iCRM vor ieşi în întâmpinarea utilizatorilor cu date şi perspective noi asupra activității, iar tot mai multe procese de business vor fi automatizate complet. În mod curent, agenţii de vânzări pierd timp cu gestiunea corespondenţei, înregistrarea datelor despre clienţi şi comenzi, crearea task-urilor de tip follow-up, logarea în diverse aplicaţii pentru obţinerea datelor etc. Roboţii software bazaţi pe AI vor deveni un ajutor important la nivel operaţional, ceea ce se traduce în timp şi creativitate şi implicit în productivitate şi profit. Din aceasta perspectiva, Picasso Search care se bazează pe algoritmi de AI este una dintre cele mai cool funcţionalităţi ale CAS genesisWorld CRM x11.

De citit şi Am lansat CAS genesisWorld x11. Cuvintele cheie: inteligenţă şi personalizare

Business şi Mobilitate la unison
O discuţie despre mobilitate ca trend în 2020, ar putea trece drept anacronică, dar multe soluţii CRM nu au mobilitatea în ADN, ci mai degrabă sunt gândite să ofere un light acces remote la date. Când însă Autoritatea Naţională pentru Comunicaţii anunţă că în România sunt 19.8 milioane de conexiuni mobile, iar traficul web generat de pe mobil creşte cu peste 30% anual, devin limpede, că termenii business şi mobilitate rezonează la unison. Din 2020, În ecuaţie se adauga şi tehnologia 5G care promite o creștere masivă de performanță.

La nivel de CRM, este o diferență între posibilitatea accesului mobil la date şi conceptul de a face business oriunde şi oricând. Tendința curentă este “toată compania vinde”, “toată compania este în relație cu clientul”. Afacerile ies din birou şi se mută acolo unde este clientul. De aceea, mobilitatea devine un element intrinsec al proceselor de business, dincolo de funcționalitățile concrete necesare echipelor cu activitate de teren. Complementar, mobilitatea primește noi elemente de securitate, interfețe tot mai intuitive, funcționalități de tip Marketplace, tranziție facilă online-offline etc..

Dimensiunea socială ia amploare
Social Media marchează ireversibil modul în care trăim şi muncim, dar mai ales modul în care interacționam cu brandurile preferate. În ianuarie 2019, cele peste 9 milioane de conturi românești active de Facebook, au generat peste 4.3 milioane comentarii pe pagini publice (Conform Economica.net exista cca 45.000 de pagini publice româneşti, deţinute de companii, instituții, organizații şi persoane). O analiză a CRM Land afirma că “interacţiunea pozitivă pe social media, creşte cu 71% probabilitate ca un consumator să devină clientul unui business”. Preponderent în B2C şi frecvent în B2B, consumatorii se conectează la branduri prin social media. Vrem sau nu, aceasta aceste realitate, iar sistemele CRM trebuie să o surprindă şi să o gestioneze. Vorbim tot mai despre despre fani şi nu despre clienţi, iar fanii se comportă mai mult emoţional decât raţional.

Chatbot şi Asistenți Virtuali
Inteligenţa Artificială Conversațională îşi face loc şi pe piaţa (2019 a fost anul premierelor), chiar dacă interfețele în limba română sunt încă la început. Scenarii de utilizare sunt tot mai numeroase şi implică integrarea sistemelor chatbot cu aplicaţiile de business, inclusiv CRM. Sistemele chatbot pot ajuta atât utilizatorii cât şi clienţii să găsească informaţiile potrivite 24/7. În 2020, chatbot va juca în rol important în customer service, în cu ajutorul Natural language processing (NLP) un chatbot va putea să clasifice şi prioritizeze solicitările pentru a le direcţiona către angajaţii responsabili, să analizeze conţinutul şi să înţeleagă sentimentele clienţilor.

Relaţiile cu clienţii devin omnichannel
Realitatea arată ca interacțiunea cu clienţii se întâmplă acolo unde dorește clientul. Mulţi tineri, pur şi simplu, nu mai au adresa de email, deoarece întreaga comunicare se desfășoară pe WhatsApp sau FaceBook Messenger. Mai mult, social media a devenit atât de diversificată, încât limitarea la 2-3 canale poate fi o alegere neinspirată. Studiile arată că 4 din 10 clienți îşi doresc să aibă relații cu un brand doar dacă îşi pot alege canalul preferat de interacțiune, iar 78% îşi doresc canale diferit în funcţie de contextul şi tipul de interacțiune. Din această perspectivă, incorporarea social media în platformele şi strategia CRM este vitală. Consultanţii de la MarTech afirmând chiar ca Social CRM este pentru un agent de customer service, ceea ce este Mobile CRM pentru un agent de vânzări. În mod evident, telefonul şi emailul nu au murit, însă în 2020 clienții vor să aleagă canalul de comunicare cel mai potrivit cu stilul lor de viață şi profilul social.

Tendinţele tehnologice sunt relative şi greu de evaluat ad-hoc, însă în mod evident conturează o direcţie. Iar în cele din urmă, direcția este cea care contează şi care trebuie integrată în strategia de business, în funcție de obiectivele specifice şi în ritmul fiecărei companii. De asemenea, nu uitați că în 2020:

• Customer Experience dictează tonul
• Inteligenţa artificială iese din laborator
• Dimensiunea socială ia amploare
• Mobilitatea se generalizează
• CRM-ul se împrietenește cu chatboţii şi asistenţii virtuali
• Relaţiile cu clienţii devin omnichannel