Şansele ca echipa să adopte noul stil de lucru sunt mult mai mari dacă soluţia aleasă este potrivită pe tiparul organizaţiei şi are posibilităţi extinse de personalizare. Pentru că în CRM „one size doesnt fits all” selecţia soluţiei potrivite rezolvă deja jumătate din problema. Citiţi aici de ce este importantă customizarea şi cum poţi ajusta sistemul CRM pe măsură companiei.

A doua jumătate a problemei poate fi rezolvată prin proceduri de implementare  şi printr-o abordare atentă a managementului schimbării. De cele mai multe ori, subutilizarea soluţiei nu ţine de tehnologie în sine, ci de modul în care oamenii sunt ajutaţi să înţeleagă şi să adopte noul mod de lucru în sistemul CRM.

Despre metodologia CAS de implementare am scris în acest articol "Metodologia CAS Software AG: implementare etapizată şi organizare germană".
Direcţia este clară şi respectată de toţi partenerii, există însă o serie de recomandări, simple şi practice, care vă pot ajuta să creşteţi rata de adopţie şi nivelul de interes din partea echipei.

Iată câteva dintre acestea:

• Implicaţi echipa în proiect cât mai de timpuriu in cadrul proiectului.  Dacă se poate încă din etapă de analiză a nevoilor şi selecţie a soluţiei. În funcţie de dimensiunea echipei, alegeţi doar câteva persoane cheie, care ulterior să fie sursa de informare pentru restul organizaţiei.
• Alegeţi un campion al proiectului, o persoană cu popularitate, care să fie un exemplu pentru colegi. Nu trebuie să fie nici managerul de proiect nici conducătorul organizaţie ci mai degrabă un lider informal.
• Corelaţi permanent utilizarea sistemului CRM cu atingerea  target-ului şi obţinerea comisioanelor. Majoritatea studiilor atestă că rata de atingere a targetului creşte substanţial prin utilizarea unui CRM. „Show me the money” nu este doar un film ci şi logica după care funcţionează mulţi oameni din vânzări.
• Comunicaţi permanent beneficiile, de la eliminarea unor task-uri plictisitoare, până la accesul din teren al tuturor datelor despre clienti. Toţi suferim de lipsa timpului şi orice câştig este binevenit.
• Cât mai multe sesiuni de informare şi training, dar fără să devină o apăsare. Exploataţi toate canalele de comunicare, nu doar întruniri offline, consumatoare de timp şi nervi.
• Oferiţi recompense celor care excelează în utilizarea noului sistem (cele mai multe înregistrări, spre exemplu). Laudele publice sunt la fel de binevenite.
• Creaţi reguli care să introducă noul sistem în activităţile cotidiene,  dar fără să afecteze eficienţa oamenilor. (O înregistrare nu există, dacă nu apare în CRM…spre exemplu, este cea mai utilizată).  Regulile trebuie să fie simple, puţine şi fără excepţii, altfel riscaţi să creşteţi rezistenţa din partea echipei.
• În primele săptămâni după go live, colectaţi permanent feedback, identificaţi dificultăţile şi găsiţi soluţii. Este perioada critică pentru un proiect. Dacă ignoraţi problemele sau percepţiile, acestea se vor acumula şi vor deveni dificil de gestionat. Din pacate, mulţi manageri considera proiectul încheiat şi îşi iau câteva zile libere.
• Oferiţi libertate în personalizarea sistemului (CAS CRM, spre exemplu, permite personalizarea soluţiei la nivel de utilizator, atât ca interfaţă cât şi ca funcţionalităţi) dar şi libertate de mişcare prin mobilitate. În general, persoanele care activează în vânzări vor să se simtă libere.
• Adoptaţi strategii de gamification. Este un concept complex care implică aplicarea unor concepte de joc în proiecte de business. Utilizarea soluţiei ar implica atingerea unor niveluri, colectare de puncte, recompense etc. Prinde cu precădere la generaţiile mai tinere.
• Nu oferiţi alternative. Dacă vor exista opţiuni mai simple, acestea vor fi utilizate în detrimentul soluţiei CRM. Prin urmare, fără înregistrări în vechiul sistem, în Excel sau în alte aplicaţii de contact management, task management etc.

 

Aceste măsuri sunt simple şi nu generează costuri semnificative. Rezultatele loc pot fi însă surprinzătoare şi cu un impact major asupra utilizării sistemului CRM şi implicit a amortizării investiției în acesta.