30/09/19Customer Centricity, cât e marketing şi cât de stil de business?

Suntem atât de prinşi în acţiuni de vânzări şi marketing încât uitam cui ne adresăm şi de ce? Ar trebui să alocăm mai multă atenţie clienţilor ca să le înţelegem cerinţele şi să le prioritizăm într-un mod corect. Şi iată că astfel începem să vorbim despre Customer Centricity sau despre cum să plasăm clientul în centrul atenţiei companiei.

Customer Centricity nu înseamnă doar ceea ce românii înţeleg prin „clientul nostru stăpânul nostru” sau „clientul are întotdeauna dreptate”, adică nu înseamnă doar să oferi servicii bune indiferent de context. Customer Centric defineşte un mod de a face afaceri şi a oferi clienţilor o experienţă pozitivă, înainte, în timpul şi după vânzare şi de a privi relaţia cu aceştia din perspectiva întregului ciclu de viaţă. Ce implică să fii customer centric:

  • Să crezi cu adevărat că afacerea ta nu poate avea succes fără ajutorul clienţilor
  • Tot ceea ce faci priveşti prin ochii clienţilor (comanda, livrare, garanţie etc)
  • Relaţia cu clientul primează în fata vânzării produsului său a serviciului
  • Analizezi permanent această situaţie şi îndrepţi orice abatere

Conceptul de „customer centricity”, pentru care nu avem un corespondent direct în limba romana, are ceva vechime, deşi termenul în sine este ceva mai nou. Încă de la finele anilor 50, Peter Drucker, unul dintre geniile managementului contemporan (vezi profil wiki aici) afirma: „clientul este cel care determină acţiunile unei companii, ce produce şi cum va prospera.”.

Customer Centricity tine în egală măsură de oameni, procese şi tehnologie. Toate acestea trei sunt strâns legate între ele, iar neglijarea uneia generează disfuncţionalităţi la nivelul întregului sistem.

Ai grijă de angajaţi, iar ei vor avea grijă de clienţi.” Afirmaţia aparţine lui Richard Branson  şi conţine o doză atât de mare de adevăr, încât nu se mai justifică alte comentarii.  Oamenii execută procese de business, care în cazul unei companii care pune clientul în centrul atenţiei au la baza câteva considerente:

  • Clienţii sunt unici şi nu doar parte amorfă a unei segment de piaţă
  • Relaţiile cu clienţii au nevoie şi de abordarea umană nu doar automatizare
  • Eficienta sta în aplicaţii şi nu în munca manuală
  • Colaborarea este la fel de importantă ca vânzarea şi negociere
  • Clienţii moderni îşi doresc proactivitate şi nu  reactivitate
  •  

În România, companiile online sunt printre cele care pun cel mai mult clientul în centrul atenţiei.  Pe de o parte pentru că sunt companii  noi, iar businessul este oarecum volatil, iar pe de alta pentru că au date despre clienţi.  Astfel, companiile online au înţeles cerinţele clienţilor şi au acţionat în consecinţă: suport 24/7, program extins, schimbarea gratuita a produselor, asistenţi virtuali, campanii inteligente,  fidelizare pe termen lung, social selling etc. Au înţeles ca fiecare client este diferit şi trebuie beneficiază de o abordare personalizată, dar mai ales că valoarea unui client stă în viitor nu în trecut.

Dincolo de abilitatea de a înţelege clienţii sunt necesare şi abilităţi operaţionale şi organizaţionale pentru livra servicii de calitate pentru clienţi.  Iată de ce, este greu spre imposibil să fii customer centric fără un sistem CRM performant. În CRM sunt colectate toate datele necesare şi tot  în CRM se derulează toate task-urile specifice. CAS genesisWorld, spre exemplu, este gândit să genereze relaţii win-win, să transforme clienţii în fani, angajaţii în contributori, iar contactele în parteneri de afaceri. CAS CRM introduce o nouă valută în viaţa organizaţiilor: loialitatea clienţilor.

De ce este până la urma relevant un model de business Customer Centric? Explicaţia este simplă: este singura cale de a creşte valoarea unui client pe termen lung.  Mai mult, studiile (Harvard Business Review - The economics of eLoyality, spre exmeplu) arată ca achiziţia unui client nou costa de 5 ori mai mult decât păstrarea unuia existent dar şi că 2% creştere în raţa de păstrare a clienţilor are acelaşi impact în profitabilitate cu o reducere de 10% a costurilor. Dacă avem în vedere şi că o companie pierde în medie (din cauze pe care nu le poate controla) 10% dintre clienţi, necesitatea de a pune clientul în centru atenției devine tot mai evidentă. Clienţii mulţumiţi şi fideli te ajută să de dezvolţi.

În concluzie, Customer Centricity nu inseaman să faci întotdeauna pe placul clienţilor dar şi că utilizarea unui sistem CRM este esenţială pentru succesul acestui demers. Citiţi mai multe despre acest subiect la Customer Centricity.