Mircea, gestionezi vânzările internaţionale ale CAS CRM şi din această perspectiva intri în contact cu diverse companii şi culturi organizaţionale din întreaga lume. Cât de digitalizate sunt relaţiile de muncă şi care este proiecţia în viitorul apropiat?
Când vorbim despre Biroul Digital şi digitalizarea relaţiilor de muncă, unii oameni, în mod inevitabil, având în vedere situaţia globală se vor gândi la biroul de acasă sau la biroul mobil. În realitate însă, aria de acoperire a Biroului Digital este substanţial mai largă. Este vorba despre digitalizarea muncii cotidiene pe toate palierele sale. Angajaţii lucrează împreună la aceleaşi proiecte şi activităţi din locaţii separate, dar procesele de business, documentele şi tranzacţiile asociate trebuie să respecte aceleaşi standarde şi specificaţii. Inclusiv relaţiile cu clienţii trebuie să fie unitare.

Aşa cum se întâmplă adesea, schimbarea este determinată atât de experienţe pozitive, cât şi negative. Mulţi ani, dorinţa şi voinţa companiilor de a se schimba nu au fost atât de mari, deoarece lucrurile mergeau bine şi oricum aveau prea puţine resurse pentru a acționa în această direcție. Este vorba despre paradoxul „nu avem timp, ca să învăţăm să fim eficienţi”.

Apar însă factori care accelerează schimbarea, iar pandemia este unul dintre aceştia. Astăzi, este satisfăcător să vezi cum avansează conceptul Digital Office, în multe organizaţii. Motivate de situaţia actuală, companiile accelerează procesele de digitalizare. Trecerea de la procesele analogice, bazate pe hârtie, la cele digitale, şi intensificarea interoperabilităţii între departamentele şi filialele unei companii, sau chiar elemente externe, cum ar fi clienţii, furnizorii şi partenerii de afaceri, generează o creştere evidentă de eficienţă. Există totuşi diferenţe în viteză de digitalizare, în funcţie de sectorul de activitate, dimensiunea companiei etc.

De aceea, unul dintre principalele noastre obiective la CAS Software AG este de a ajuta întreprinderile mici şi mijlocii să descopere oportunităţile oferite de digitalizare. Pe de altă parte, IMM-urile trebuie să treacă la acţiune şi să investească timp şi resurse în digitalizare, deoarece numai astfel vor fi bine pregătite pentru viitor şi vor putea obţine rezultate durabile. În acest context digital, însuşirea elementelor de CRM / xRM joacă un rol esenţial pentru aplicarea în lumea reală a viziunii de plasare a clientului în centrul preocupărilor unei companii.

Ce rol are un sistem CRM în cadrul Biroului Digital? Menţinerea şi construirea relaţiilor interpersonale este crucială în procesul de interacţiune cu clienţii, partenerii şi furnizorii şi derularea de afaceri pe termen lung. Concentrarea atenţiei asupra clientului şi crearea unei experienţe pozitive rămân aspecte importante, iar prin simpla digitalizare orice companie poate să înţeleagă, înregistreze şi administreze dorinţele şi nevoile clienţilor într-un mod foarte structurat. Pornind de la această premiză, fiecare interacţiune, dialog sau tranzacţie va fi adaptată cerinţelor specifice ale fiecărui client. Scopul este întotdeauna să generezi valoare adăugată, atât pentru client cât şi pentru afacere. Numai în acest fel, succesul durabil va deveni posibil.

Atenţie însă: digitalizarea nu înseamnă că interacțiunea personală cu clientul este eliminată. Rolul digitalizării este să sprijine angajaţii în derularea activităţii. Sunt convins că, în viitor, angajaţii unei companii vor avea mai mulţi asistenţi digitali în activitatea lor de zi cu zi. Aceşti asistenţi digitali vor reaminti date importante, termene, întâlniri şi vor oferi sfaturi despre etapele următoare într-o oportunitate de vânzare, prin recomandarea unei interacţiuni specifice cu clientul. De asemenea, facilitează găsirea documentelor şi vor înlocui practic orice căutare de date care consumă timp. Astfel, angajaţii vor avea mai mult timp pentru contacte interpersonale, iar aceste interacţiuni vor avea un rol fundamental în business. Digitalizarea nu înlocuieşte contactul direct, ci foloseşte automatizarea pentru a oferi libertate şi flexibilitate, în obţinerea informaţiilor optime, ca bază pentru implicarea interpersonală.

Servicii cloud, aplicaţii mobile, birou mobil...cum arată o infrastructură IT modernă şi ce tendinţe ar trebui să urmărim? O infrastructură modernă oferă companiilor şi utilizatorilor flexibilitate deplină. Există argumente solide atât pentru operarea propriei infrastructuri (cloud privat sau on premises) cât şi pentru adoptarea serviciilor cloud. Contează însă aţe elemente, spre exemplu posibilitatea de a lucra pe mobil a devenit un aspect cheie pentru multe întreprinderi. Soluțiile moderne oferă acces la date, permit echipelor să colaboreze permanent și să furnizeze informaţii într-o formă structurată. De asemenea, securitatea datelor este crucială. Doar când securitatea datelor este garantată, datele și documentele sensibile ale clienților pot fi procesate complet digital în conformitate cu legea și pot fi stocate centralizat. În mod evident, un Birou Digital trebuie să integreze astfel de elemente.

Cât de importante sunt suveranitatea digitală şi protecţia datelor?
Datele despre clienți, produse, brevete și multe altele sunt printre cele mai valoroase resurse ale unei companii. Din acest motiv, securizarea acestor valori este de o importanță fundamentală. Deși trebuie să fie accesibile oricând și de oriunde, au nevoie protecție solidă împotriva accesului neautorizat. Când vorbim despre date confidenţiale, este extrem de important să oferim o infrastructură digitală sigură. Certificările precum „Software dezvoltat şi găzduit în UE” precum şi standardele de securitate a datelor oferă o bază bună de validare, întrucât furnizorii validaţi se angajează ca centrele lor de date să respectă o serie de cerinţe foarte ridicate. Respectarea Regulamentului general privind protecția datelor (GDPR) al UE este relevantă nu numai în ceea ce privește încrederea furnizorului, ci și ca un indicator pentru companii despre cum, unde și în ce mod stochează datele pentru a le proteja de accesul neautorizat de către terți, inclusiv serviciile secrete străine.

Pandemia Covid-19 ne-a arătat cât de rapid se poate schimba viața de zi cu zi. Care sunt gândurile tale despre acest aspect și care este importanța Biroului Digital?
Un lucru este clar: pandemia Covid-19 accelerează trecerea la Biroul Digital și îi face pe toți conștienți de necesitatea acestei abordări. Până la urmă, Biroul Digital ajută la prevenirea extinderii ulterioare a virusului, menținând în același timp eficienta activităţii. Companiile au fost nevoite să se adapteze unor noi condiţii de muncă, de pe o zi pe alta și aveau nevoie de sistemele, instrumentele și procesele IT corespunzătoare pentru a face acest lucru. Această schimbare bruscă a fost mult mai uşor de făcut de către companiile inovatoare şi transformate digital. Pandemia a arătat destul de clar ce companii au investit în ultimii ani în digitalizarea proceselor, inclusiv transferul adecvat de cunoștințe către angajați și schimbarea mentalităţii acestora. Dincolo de capacitatea de adaptare la schimbare, potenţialul este mult mai mare. Este vorba despre procese şi sisteme care fac schimb automat de date şi care reduc astfel interacţiunea dintre utilizatori, ceea ce le oferă timp pentru sarcini și subiecte esențiale.

Biroul Digital reprezintă o etapă importantă în calea lor de a optimiza operațiunile și de a obține un succes durabil în viitor. Sisteme precum CRM/XRM ajută în acest proces şi permit o recuperare rapidă a investițiilor. Biroul Digital are un potenţial uriaş care nu ar trebui să rămână neexploatat.