Este esenţial să ştiţi ce vreţi să obţineţi prin utilizarea CRM-ului, dar la fel de important este să ştiţi şi ce oferă soluţia, aceasta pentru a nu cădea în capcana mesajelor de marketing. După ce aţi definit intern lista de cerinţe, iată ce este relevant să analizaţi, înainte unei discuţii cu potenţialii furnizori:

Care este accesibilitatea soluţiei? O aplicație modernă şi performanţă este accesibilă de pe orice dispozitiv şi oferă utilizatorului libertate deplină de alegere. Orice companie se aşteaptă astăzi să acceseze datele în timp real prin orice mijloc: aplicaţie desktop, interfaţă web, aplicaţie mobilă pentru oricare dintre platforme, telefon tableta. Contează însă că indiferent de platformă, sistemul să ofere aceleaşi functionalităţi şi aceeaşi experienţă de utilizare. Este un element importat atât pentru ca businessul modern se întâmplă oriunde şi oricând dar şi pentru că angajaţii contemporani (inclusiv milenialii şi generaţia X) şi nu vor să aibă restricţii în utilizarea tehnologiei/dispozitivelor preferate. Citiţi şi: Client desktop sau web? Cum preferaţi să utilizaţi CRM-ul dvs?

Ce funcţionalităţi oferă? În ultimii ani, sisteme CRM au devenit eterogene, iar mulţi dintre furnizorii nou intraţi pe piaţa se concentrează pe o anumită arie funcţională. Sunt sisteme la care setul principal de funcționalități a foft proiectat pentru anumite activităţi: Marketing Automation, Automatizarea forţei de Vânzări (SFA), Contact Center, Colaborare etc. Un sistem CRM puternic şi cu tradiţie acoperă însă toate complementele majore ale relaţiilor cu clienţii: Vânzări, Marketing, Suport şi mai ales oferă un palier complementar de funcţionalităţi dedicate (project management, sondaje, social media, help desk, business intelligence) precum şi integrare cu aplicaţii terţe (Microsoft Office, Google Forms, Dropbox etc).

Care sunt perspectivele de dezvoltare pe termen lung? CRM-ul este o soluţie de business cu utilizare pe termen lung. 4-5 ani este durata minimă de viaţă a unui proiect. Prin urmare, se impune o atenţie mai ridicată pentru analiza perspectivelor de dezvoltare. Tehnologia evoluează într-un ritm foarte alert, iar un sistem neglijat devine depăşit într+un termen surprinzător de scurt. O verificare a noutăţilor şi inovaţiilor pe care le integrează sistemul CRM vizat este cea mai bună abordare. Dacă în ultimii ani furnizorul şi-a făcut publice planurile de dezvoltare ale produsului, iar noutăţile tehnologice anunţate s-au regăsit în versiunile lansate comerciale, înseamnă că mergeţi în direcţia bună. De altfel, capacitatea de inovare şi susţinere pe termen lung a unei soluţii se vede şi în invesţiile la nivel de Cercetare&Dezvoltare, dimensiunea echipei etc.

Care este capacitatea de integrare? Cu siguranţă în companie există şi alte aplicaţii de business, iar sistemul CRM nu este nici primul nici singurul. Fie că este vorba de o aplicaţie de gestiune financiar contabila, un ERP, un sistem de gestiune a documentelor, o suită de colaborare gen Office 365 sau alte aplicaţii specifice unor verticale economice, sistemul CRM trebuie să partajeze date cu acestea. Abordarea insulară este păguboasa din start şi nu va genera eficienta dorită. Pentru că datele să circule aplicatii au nevoie de integrare, ceea ce nu este întotdeauna nici posibil şi nici facil de realizat. Soluţiile mature au atât conectori deja dezvoltaţi cu produsele altor furnizori, cât mai ales platforme care să permită integrarea rapidă cu orice altă aplicaţie şi sincronizarea automată a datelor. Provocările apar, spre exemplu, atunci când trebuie integrate o aplicaţie care rulează pe un server propriu (on premises) cu una care este livrata în regim cloud.

Oferă alternativă la nivel de servicii? Implementarea unei soluţii de busienss este un proces mai complex decât simpla semnare a unei subscripţii cloud. Fiecare companie are un mod propriu de relaţionare cu clienţii, care se reflecta în structura proceselor de vânzare şi suport. Prin urmare este puţin probabil că functionalităţile standard ale unui sistem să vă mulţumească. În cele mai multe cazuri acoperă 75-85% din cerinţe, însă pentru restul este nevoie de ajustare şi personalizare. Mai mult, în cei 4-5 ani de utilizare, cu siguranţă compania va evolua, iar sistemul CRM trebuie să ţină pasul cu schimbările. Acestea implica servicii din partea furnizorului, iar existenţa unei alternative reprezintă un avantaj evident. Prin urmare este de preferat să alegeţi o soluţie disponibilă printr-o reţea de parteneri şi nu printr-un furnizor unic. Citiţi şi: Ce înseamnă mai exact customizare?

Care sunt cele mai relevante referinţe? Referinţele sunt un element important în luarea deciziei. Relevanţa acestora constă în: actualitate (pe cât mai recente), dimensiunea organizatiei (dacă sunteti IMM, un studiu de caz la o mulţinaţională nu vă ajută) specificul activităţii (dacă sunteti distribuitor FMCG nu vă ajută să înţelegeţi cum foloseste sistemul CRM un hotel) funcţionalităţile principale conturate în proiect şi obiectivele urmărite de fiecare beneficiar. Apar confuzii mai ales în cazul furnizorilor cu multiple soluţii de business în portofoliu, dar care prezintă unificat (aceeaşi pagină web) referinţele deţinute. Un proiect ERP derulat la un client de top, nu spune nimic despre capacitatea furnizorului respectiv de a livra cu succes o altă tehnologie, care implică alte competenţe, echipă, experienţă, metodologie de implementare etc. Prin urmare atentie, nu contează numărul sau notorietatea referinţelor ci relevanţa acestora prin raportare la specificul companiei dvs şi a cerinţelor pe care le aveţi.

Exploraţi aceste direcţii înaintea unei discuţii cu potenţialii furnizori şi nu uitaţi că nu există cel mai bun sistem CRM ci doar cel mai potrivit pentru afacerea pe care o derulaţi.

Urmăriţi şi webinar-ele CAS CRM despre „Începerea cu succes a unui proiect CRM”, următorul este pe 18 martie de la ora 2.00 (CET).