Iată de ce, este impetuos necesar să utilizaţi o soluţie dedicată în activităţile de HelpDesk, pentru gestionarea oricăror interacţiuni cu clienţii la nivel de suport pentru vânzare, instalare, configurare, mentenanţă, asistență și intervenții, reparații în garanție etc.

CAS genesisWorld CRM reprezintă cea mai bună alegere, deoarece include un modul HelpDesk – out of the box - foarte performant, care se adaugă funcţionalităţilor, la fel de performante, pentru vânzări, marketing, gestiune documente şi proiecte etc. Avantajul utilizării CAS genesisWorld, în detrimentul unei soluţii dedicate de ticketing, este că păstraţi datele şi interacţiunea cu clienții într-un singur sistem, ceea ce simplifică munca oamenilor şi permite oricărui angajat să preia o cerere de suport. Un avantaj important mai ales pentru companiile fără un departament dedicat.

Importanța serviciilor de Asistență și Suport
Suportul este un element important în relațiile comerciale și în conturarea experienţei de client. Conform unei analize realizată de agenția britanică Harris interactive, 73% dintre clienții intervievați au afirmat că s-au atașat de un produs/companie/brand multumită interacțiunii prietenoase cu serviciile de suport. Acordarea unui suport prompt şi de calitate devine imposibilă fără un sistem CRM, care să digitalizeze aceasta activitate. Atunci când un client depune o sesizare, de orice natură şi pe orice canal, angajaţii responsabili trebuie să aibă la dispoziţie toate informațiile despre respectivul client şi totodată să poate deschide un tichet, transparent şi accesibil pentru întreaga organizaţie. Astfel, clientul şi problema acestuia sunt bine documentate, iar solicitarea va beneficia de o abordare unitară, pe tot parcursul acesteia, de la depunere la rezolvare. Mai mult, compania va avea acces la date reale şi consolidate despre volumul interacţiunilor de tip HelpDesk, natura problemelor, gradul de rezolvare, resursele alocate, satisfactia clientului cu solutiile oferite la problemele raportate etc.

În lipsa unui sistem informatic şi a unei abordări unitare, unele solicitări vor fi uitate sau amânate, altele vor necesita interacţiuni redundante (nimic nu deranjează mai mult un client, decât să-i fie solicitate repetitiv aceleaşi informaţii), iar rezolvarea va dura mai mult decât este necesar. În mod evident, nemulţumirea clienţilor va creşte, ceea ce va afecta afacerea pe termen lung.

Pe acest subiect vă recomandăm și articolul: Clientul nostru, prietenul nostru. De ce ai nevoie de excelenţă în customer experience?

Funcţionalităţi cheie ale modulului HelpDesk din CAS CRM
Utilizatorii de CAS genesisWorld, beneficiază de un modul HelpDesk foarte avansat şi bogat funcţional, prin care angajaţii pot prelua solicitările clienţilor prin telefon, email şi social media, sau chiar prin intermediul unui portal de clienţi dedicat activităţilor de asisistenţă şi support, care este activat automat cand se foloseste modulul de HelpDesk din CAS CRM. Indiferent de scenariu, acest modul permite asistarea competentă a clientului, pentru orice problemă. Modulul este accesibil inclusiv în regim de mobil, cu o interfață optimizată pentru ecrane tactile.

Funcţionalităţi cheie:

• Preluarea şi înregistrarea rapidă a solicitărilor clienţilor pe canele multiple de interacţiune
• Portal online pentru depunerea tichetelor în regim self-service (24/7)
• Integrare cu centrale telefonice, formulare web sau sisteme de tip chat
• Acces la informaţii complete despre client, produsele utilizate istoric interacţiuni etc.
• Crearea şi gestionarea unitară a tichetelor de asistență şi suport (creare ticket printr-un singur buton, cu preluarea automată a datelor de contact)
• Fluxuri automate de lucru la iniţierea unui tichet, care implică: status, prioritate, responsabil etc.
• Sistem complex de notificări interne şi externe asupra evoluţiei unui tichet (status, rezoluție, soluție propusă)
• Facilităţi de arhivare a tichetelor, temporar sau pe termen lung
• Trasabilitate completă a tichetelor cu acces detaliat la orice interacțiune asociată
• Management avansat al resurselor (oameni, timp, consumabile) implicate în activităţile de suport
• Înregistrarea detaliată a resurselor alocate fiecărui client, produs, contract de service sau intervenţie, nivelul de suport acordat, gradul de calificare, timpul consumat, clasificarea ca prioritate
• Rapoarte complexe de activitate (durata închiderii unui tichet, tichete deschise, priorităţi, tichete alocate pe echipe, produse, clienţi, tipuri de contracte, ore de service alocate etc.)
• Librărie de informaţii, proceduri şi documentaţii tehnice, disponibilă oricând şi din orice locaţie
• Facilităţi pentru evaluarea calității relației cu clientul (completarea unui câmp dedicat: Prietenos, Neutru, Neprietenos)

Modulul HelpDesk din CAS genesisWorld simplifică substanţial activitatea de asistență şi suport. Clienţii vă pot contacta pe orice canal doresc (telefon, email, portal online, social media) în regim 24/7, iar solicitările vor fi gestionat centralizat şi unitar. Mai mult, vor fi informaţi permanent asupra statusului unei solicitări, această comunicare putând fi automatizată pe baza unor şabloane, sau gestionată manual, în funcţie de situaţie sau de strategia fiecărei organizaţii.

Beneficiile utilizării modului HelpDesk
Prin facilităţile oferite, modulul HelpDesk are un impact direct asupra creşterii calităţii interacţiunilor cu clienţii, în cele mai diverse domenii de activitate: servicii IT, operatori de reţele şi utilităţi, dealeri auto, magazine online, ateliere de reparaţii, cabinete şi clinici medicale etc.

Pentru aceste organizaţii, beneficiile imediate sunt:

• Preluarea unui număr mai mare de solicitări concurente, cu acelasi număr de angajați
• Creşterea calităţii serviciilor de suport şi a gradului de mulţumire a clienţilor
• Accelerare timpului de rezolvare a tichetelor, prin crearea unro fluxuri automate
• Evitarea comunicării redundante şi a depunerii unor tichete multiple pentru aceeaşi problemă
• Creşterea productivităţii angajaţilor din departamentele de suport
• Transparenţă totală asupra situaţiei reale a tichetelor deschise sau închise
• Integrarea mai rapidă în echipa de suport a unui angajat nou
• Control asupra resurselor utilizate şi a costurilor generate de activităţile de asistență şi suport

Modulul HelpDesk din CAS genesisWorld are o interfaţă simplă şi prietenoasă, optimizată pentru utilizare pe ecrane tactile (tablete şi telefoane mobile). Datele sunt criptate, iar accesul utilizatorilor este securizat, în funcţie de rolul în organizaţie şi drepturile asociate.

Pentru mai multe informaţii accesaţi broşura dedicată (document în limba engleză): Modul HelpDesk sau contactaţi-ne direct.

<< înapoi