Customer centricity este strategia și cultura care plasează clienții în centrul tuturor deciziilor și acțiunilor unei organizații. Aceasta implică înțelegerea profundă a nevoilor și dorințelor clienților, anticiparea lor și crearea unor experiențe excepționale de fidelizare.

Pentru CAS Software AG, acest concept a devenit esențial pentru modul în care își definește identitatea și își desfășoară activitatea, un pilon fundamental al culturii sale organizaționale. Acesta este și motivul pentru care organizează anual forumul „Customer Centricity Forum”.

Ce trebuie să știe întreprinderile care fac primii pași către customer centricity?

Customer centricity vine cu o serie de provocări

Adoptarea unei strategii centrate pe client nu este doar o schimbare de atitudine. Dincolo de angajamentul pe termen lung din partea echipei de management, e nevoie și de punerea lui în practică prin adoptarea  unui sistem CRM adecvat  pentru colectarea și analiza datelor. Este singura soluție care poate furniza un portret complet, la 360 de grade, al clientului și al preferințelor acestuia.

Printre cele mai frecvente provocări în adoptarea strategiei customer centric sunt:

• Lipsa unei înțelegeri comune a conceptului de „customer centricity” în organizație;
• Departamentele care interacționează cu clienții nu au tehnologia necesară/nu sunt pregătite pentru a gestiona problemele acestora;
• Nu există expertiză suficientă în analiza datelor;
• Organizația prioritizează vânzările înaintea satisfacției clienților.

Nu trebuie să uităm nici impactul rețelelor de socializare, care continuă să modeleze modul în care interacționăm cu brandurile. Potrivit TELLUS, 75% dintre consumatori vor posta pe social media despre o experiență pozitivă cu un brand. Dacă mai ținem cont și de faptul că unul din trei clienți află despre produse și servicii noi prin social media, e clar că organizațiile trebuie să se adapteze și să aibă prezențe active și bine gestionate pe platformele de socializare.

Soluții și recomandări

Am rezumat cinci recomandări de bune practici pentru implementarea customer centricity:

1. Începeți cu angajații & democratizați accesul la datele despre clienți. Implicați toți angajații, inclusiv managementul pentru a se obișnuit cu principiile de customer centricity. tuturor acces centralizat la datele despre clienți prin intermediul unui sistem CRM.

2. Învățați din feedback-ul clienților & puneți relațiile pe primul loc. Clienții nu sunt numere, ci parteneri. Încurajați primirea de feedback, ascultați și răspundeți pentru a identifica și remedia rapid problemele ce provoacă nemulțumiri.

3. Prioritizați retenția clienților. Creșterea ratei de retenție a clienților cu 5% crește profiturile cu 25% până la 95% pe termen lung, potrivit Harvard Business School. Înțelegeți de ce clienții renunță la produsele companiei. Folosiți datele din CRM pentru a le oferi experiențe personalizate și relevante, simplificați procesele de cumpărare, eliminăți obstacolele și întârzierile.

4. Investiți în tehnologie pentru a crește nivelul de satisfacție. Folosiți sistemul CRM pe toate palierele, de la ofertare personalizată la suport 24/7.  Nu ezitați să apelați la Inteigența Artificială pentru a automatiza răspunsurile către clienți.

5. Fiți responsabili social. 73% dintre consumatori cred că brandurile trebuie să acționeze pentru binele societății și al planetei. Adoptând o cultură care susține problemele importante pentru clienți, o companie va atrage noi clienți. Chiar și micile donații către organizații caritabile sau promovarea unor cauze importante pentru clienți pot contribui la crearea de legături mai puternice cu aceștia.

Cum măsurați/verificați dacă sunteți „customer centric”?

1. Rata de renunțare (churn)

Companiile care se concentrează mai mult pe atragerea de noi clienți în detrimentul păstrării și fidelizării celor deja existenți ar trebui să ia în considerare o schimbare de optică. Păstrarea clienților este de până la cinci ori mai ieftină decât atragerea de noi clienți, iar o creștere de 2% a retenției clienților are același impact asupra profiturilor ca reducerea costurilor cu 10%. Tocmai de aceea aflarea ratei de churn este un instrument util.

Rata de churn reprezintă procentul de clienți care renunță la serviciile/produsele unei companii într-o anumită perioadă. De fapt, răspunde la întrebarea: „Din totalul clienților existenți la începutul perioadei, ce procentaj de clienți s-au pierdut până la sfârșitul perioadei?”. Ea poate fi calculată simplu, astfel: pentru rata de churn corespondentă ultimului an, trebuie să aflăm numărul de clienți pierduți de companie în ultimele 12 luni și să îl împărțim la numărul total de clienți de la începutul perioadei.

Rata de Churn = Clienți Pierduți ÷ Clienți inițiali

2. Net Promoter Score (NPS)

NPS măsoară satisfacția și loialitatea, de fapt, măsoară cât de fericiți sunt clienții față de produsele/serviciile oferite de companie. Net Promoter Score este un chestionar cu o singură întrebare standard:

„Pe o scară de la 0 la 10, cât de probabil este să recomanzi produsul/serviciul nostru unui prieten sau coleg?”

Această întrebare poate fi încorporată foarte ușor în e-mailuri, în aplicații sau pe website-ul companiei, poate fi transmisă chiar și prin SMS.

Interpretarea NPS împarte clienții companiei în trei categorii:

Promotori (scor 9-10): aceștia sunt clienții foarte mulțumiți și loiali, adevărați ambasadori ai brandului. Cultivați relațiile cu promoterii prin programe de loialitate și recompense. Încurajații să lase recenzii pozitive.

Pasivi (scor 7-8): ei sunt clienții mulțumiți, dar nu neapărat entuziasmați, ci vulnerabili la oferte mai bune din partea concurenței. Aceștia nu pot fi considerați loiali, oferiți stimulente pentru a-i transforma în promotori.

Detractorii (scor 0-6) sunt clienții nemulțumiți în urma unei experiențe negative sau cei dezamăgiți de produs/serviciu. Pot scrie recenzii negative care vor afecta reputația companiei. Pentru a identifica motivele nemulțumirii, anumite organizații îi contactează și le oferă soluții.  

Dincolo de aceste aspecte, tranziția către customer centricity  începe de la transformarea culturii organizaționale, care este suma de idei, valori, ipoteze, norme și moduri de interacțiune împărtășite de membrii unei companii. Fără o cultură orientată către clienți, eforturile de a implementa acest model de business riscă să fie superficiale și nu vor aduce rezultate. Vă putem ajuta să dezvoltați o astfel de cultură oferindu-vă CAS genesisWorld CRM cat si SmartWe CRM, sisteme CRM proiectate să centralizeze toate datele despre client și să ofere o perspectivă de ansamblu în jurul acestuia.

<< înapoi