Ghostingul în vânzări este o realitate, iar multe echipe de vânzări se confruntă cu dispariția efectivă a unor prospecți, care, după o interacțiune ce părea promițătoare, încetează brusc și fără avertisment să comunice, deși anterior păreau interesați de produsul sau serviciul oferit. Ghostingul afectează atât eficiența, pentru că oamenii de vânzări pierd timp și energie pentru acțiuni care nu generează rezultate, cât și încrederea în sine. Mulți nu înțeleg motivele pentru care prospectul decide să "dea cu flit" și iau situația foarte personal. În realitate, cauzele pentru care un prospect iese din conversație sunt foarte diverse, dar în lipsa unui sistem CRM care să surprindă toate interacțiunile cu un prospect, acestea rămân de multe ori necunoscute.

Care sunt principalele cauze care duc la ghosting:

1. Lipsa de interes real sau schimbarea priorităților:
   Unul dintre cele mai comune motive este că prospectul și-a pierdut interesul pentru produs sau serviciu, poate din cauza unor schimbări interne în organizația sa, a priorităților sau a găsirii unei soluții alternative. În loc să comunice acest lucru, aleg să înceteze orice contact.
   
   
2. Preț sau buget:
   Dacă produsul sau serviciul este perceput ca fiind prea scump sau dacă bugetul prospectului a fost redus, acesta poate evita să discute pentru a evita o conversație incomodă despre preț.
   
   
3. Percepția de insistență sau presiune:
   Dacă un vânzător este perceput ca fiind prea insistent sau agresiv, prospectul poate simți că este mai simplu să întrerupă comunicarea decât să gestioneze presiunea constantă.
   
   
4. Confuzie sau incertitudine:
   Uneori, prospectul nu înțelege pe deplin beneficiile produsului sau nu este convins de valoarea acestuia. În loc să solicite clarificări, poate evita conversațiile care ar putea duce la decizii pe care nu le înțeleg pe deplin.
   
   
5. Supraîncărcare și lipsa timpului:
   În multe cazuri, prospectul pur și simplu devine foarte ocupat cu alte sarcini și probleme mai presante. Din această cauză, discuția cu vânzătorul cade pe lista de priorități, fiind uitată sau ignorată.
   
   
6. Nevoie nesatisfăcută:
   Dacă produsul sau serviciul nu răspunde cu adevărat nevoilor sau așteptărilor prospectului, acesta ar putea decide să nu continue conversația.
   
   
7. Decizia internă sau schimbări în companie:
   Prospectul poate să fi primit instrucțiuni din partea echipei de management sau să fi avut loc schimbări în structura companiei care i-au limitat capacitatea de a continua discuțiile. De asemenea, decizia finală poate fi luată de altcineva din companie, iar prospectul inițial poate să nu aibă autoritatea sau dorința de a comunica acest lucru.
   
   
8. Inconfort în a refuza:
   Mulți oameni evită să refuze direct o ofertă pentru a nu părea nepoliticoși sau pentru a evita o confruntare. În astfel de cazuri, prospectul preferă să înceteze pur și simplu comunicarea.
   
   
9. Probleme tehnice sau logistice:
   În unele cazuri, ghostingul poate fi pur și simplu rezultatul unor probleme tehnice (e-mailuri necitite, pierderea contactelor) sau schimbări logistice (mutarea biroului, schimbarea funcției).

Cum ajută un sistem CRM să previi ghostingul

Sistemul CRM (Customer Relationship Management) este un instrument extrem de eficient pentru a evita ghostingul în vânzări, deoarece îți oferă posibilitatea de a gestiona și automatiza interacțiunile cu potențialii clienți într-un mod strategic și organizat. Chiar dacă unele dintre cazurile amintite mai sus țin exclusiv de prospect/clienți și nu pot fi prevenite sau eliminate, în cele mai multe situații, alegerea mesajului potrivit (ca relevanță pentru cerințele prospectului), a momentului potrivit (ca relevanță pentru decizia de cumpărare) și a persoanei potrivite (rolul acesteia în procesul de achiziție) reprezintă soluția salvatoare. Un sistem precum CAS CRM oferă control ferm asupra triadei mesaj-moment-destinar pentru a preveni, spre exemplu, inițierea unei conversații cu un lead necalificat, trimiterea unei oferte către un lead unde nu a fost identificată o oportunitate de vânzări sau inițierea unei conversații cu un ”non-buyer persona”.

Ce oferă CAS CRM?

Relații și comunicare personalizată cu fiecare prospect sau client:

• Segmentarea și Personalizarea Interacțiunilor: CAS CRM îți permite să segmentezi baza de date a prospectilor în funcție de comportamentul acestora, istoricul interacțiunilor, nevoile specifice și stadiul în care se află în procesul de vânzare. Cu ajutorul acestor informații, poți califica mult mai bine orice lead și poți personaliza comunicările, ceea ce reduce riscul de ghosting, deoarece prospectul/lead-ul se simte înțeles și apreciat.
  
  
• Automatizarea comunicării: CAS CRM automatizează trimiterea de e-mailuri de follow-up și alte tipuri de comunicări la momente strategice (de exemplu, după o demonstrație de produs sau la o anumită perioadă după contactul inițial). Acestea ajută la menținerea unei legături constante, astfel încât să nu lași loc pentru pierderea interesului sau uitarea comunicării.

Monitorizarea și managementul pipeline-ului:

• Vizibilitate și monitorizare: CAS CRM îți oferă o vizualizare clară a pipeline-ului de vânzări, permițându-ți să urmărești în timp real unde se află fiecare prospect în procesul de vânzare. Aceasta ajută la identificarea rapidă a potențialelor probleme, cum ar fi stagnarea unei oportunități într-o anumită etapă, și permite luarea unor măsuri prompte pentru a preveni ghostingul.
  
  
• Alertare și Prioritizare: Sistemul poate seta alerte automate pentru a notifica echipa de vânzări atunci când un prospect nu a mai răspuns la comunicări pentru o anumită perioadă de timp, astfel încât să poți prioritiza intervenția pe acele conturi.

Analiza și raportarea datelor:

• Analiza predictivă a comportamentului: Sistemul CRM colectează și analizează date despre interacțiunile prospectului cu echipa de vânzări (de exemplu, deschiderea e-mailurilor, participarea la întâlniri, feedback-uri). Aceste date permit construirea unor modele predictive care pot indica probabilitatea de ghosting, ajutându-te să ajustezi strategia înainte ca prospectul să dispară complet din radar.
  
  
• Raportare și feedback: Prin rapoartele detaliate oferite de CRM, poți analiza tiparele de ghosting și identifica punctele slabe în abordarea vânzărilor. De exemplu, poate identifica momentele cheie în care interacțiunile se întrerup frecvent și ajusta strategia pentru a îmbunătăți ratele de răspuns.

Decizii informate și proactivitate:

• Colaborare unitară și transparență: CAS CRM centralizează toate informațiile relevante despre prospect într-un singur loc, accesibil întregii echipe de vânzări. Aceasta asigură că toți membrii echipei au la dispoziție cele mai recente date și pot lua decizii informate în timp real, fără riscul de a pierde un prospect din cauza lipsei de coordonare sau a duplicării eforturilor. Realitatea arată că mulți prospecți bat în retragere atunci când se simt asaltați de mai mulți oameni de vânzări ai aceluiași furnizor.
  
  
• Proactivitate: Folosind un CRM, echipa de vânzări poate să fie proactivă în abordarea prospectilor care au dat semne de ”ghosting”. De exemplu, un prospect care deschide e-mailurile, dar nu răspunde, poate fi abordat cu o ofertă personalizată sau o invitație la o întâlnire pentru a revitaliza interesul.

Prin aceste funcționalități, un sistem CRM nu doar că ajută la prevenirea ghostingului, dar îmbunătățește semnificativ întregul proces de vânzări, făcând interacțiunile mai eficiente, mai personalizate și mai orientate către nevoile prospectului. Pentru mii de companii din întreaga lume, CAS CRM a devenit un instrument indispensabil, ajutând echipele de vânzări să se alinieze cu fluxurile de lucru și să comunice eficient în fiecare etapă a călătoriei clientului. De la prospect până la lead, lead calificat și, în final, oportunitate, CAS CRM simplifică procesul, asigurându-se că echipele de vânzări transmit mesajele potrivite la momentul potrivit către persoana potrivită, maximizând astfel atât timpul, cât și rezultatele.

<< înapoi