11/02/19Clientul nostru, prietenul nostru. De ce ai nevoie de excelenţă în customer experience?

Atingerea unui nivel de excelenţă în customer experience este una dintre tendinţele majore ale ultimilor ani. Motivaţia sta în schimbarea de mentalitate a consumatorilor moderni (cu precădere a celor din generaţia millennials) pentru care calitatea serviciilor contează mai mult decât preţul, iar experienţa de client devine principalul factor în luarea unei decizii.

Astfel, nu e de mirare că, pe o piaţă în care caracteristicile unui produs sunt rapid replicate sau copiate, tot mai multe companii investesc resurse semnificative pentru a construi o relaţie cât mai bună cu clienţii şi a face din customer experience principalul avantaj competitive. Aceasta înseamnă concentrarea maximă a efortului către calitatea serviciilor, în detrimentul oricărui alt indicator, inclusiv venituri şi profitabilitate.

Sintagma clientul nostru stăpânul nostru este depăşită de realitatea cotidiană marcată de web 2.0 şi social media. La CAS Software vorbim tot mai mult despre fani şi despre gestiunea relatiilor emoţionale, care se creează între un brand şi consumatorii acestuia. De altfel, CAS genesisWorld a fost prima soluţie care a introdus în CRM ( la CeBit 2017) termenul de fan şi principiile asociate pentru gestiunea calităţii şi a gradului de centrare pe client. Laboratorul de cercetare al CAS CRM a dezvoltat o serie complexă de algoritmi, care în funcţie de natură interacţiunilor şi răspunsurile la chestionare  permite clasificarea clienţilor dintr-o perspectivă emoţională, adică a ataşamentului faţă de companie şi brand. Astfel, CAS genesisWorld (Premium Edition) introduce următoarele categorii:

  • Fani (clienţi foarte mulţumiţi, loiali şi avocaţi ai companiei) 

  • Simpatizanţi (clienţi mulţumiți, care au o conexiune emoţională și sunt ataşaţi de brand)

  • Mercenari (satisfăcuți, dar fără o legătură emoţională, interesaţi doar de pret)

  • Captivi (cu o legatura emotionala mare dar un grad de satisfactie mic – undeva firma a gresit in fata lor cel mai probabil in procesele de customer support)  

  • Oponenţi (fără legătură emoţională si loialitate si nesatisfacuti, mereu cu tendinţa exprimării nemulţumirilor chiar si daca acestea nu exista in realitate)

Această abordare, permite companiilor care folosesc CAS genesisWorld să se concentreze pe customer experience atât acordând atenţie maximă serviciilor de suport (pre şi post achiziţie) ca şi asupra percepţiei pe care clienţii o au asupra brandului.

 

 

Cum te ajuta însă CAS genesisWorld în atingerea excelentei la nivel de servicii şi customer experience?

  • Permite implicarea întregii companii în relaţiile cu clienţii şi nu doar a angajaţilor din marketing, vânzări şi suport. Mai mult, soluţia oferă o imagine la 360 de grade asupra clientului şi o abordare unitară a relaţiei cu acesta

  • Oferă un nivel ridicat de calitate pentru serviciilor de suport prin existenţa functionalitatii de HelpDesk integrat complet in system.

  • Permite analiza constantă a indicatorilor de calitate prin crearea facilă de chestionare şi sondaje de opinie (inclusiv abordări de tip net promoter score sau customer effort score)

  • Monitorizează interacţiunile pe social media şi ajuta la construirea unei imagini profesionale

  • Evaluează rapid şi uşor relaţia cu clienţii dintr-o perspectivă emoţională, pe baza „fan principles”. Astfel companiile pot interveni punctual acolo unde indicatori arată existenţa unor probleme sau scăderi de calitate a relaţiilor şi ataşamentului.

 

Analiştii de la Forrester consideră că am intrat deja în “the age of Customer” şi ca digitalizarea a ridicat mult nivelul asteptarilor în termeni de timp de răspuns şi calitate a serviciilor. Pentru a rămane competitive, companiile trebuie să-şi înteleaga şi să-şi ajute clienţii mai bine şi mai rapid ca niciodată. Drumul către excelenţă în customer experience este lung şi implică o abordare strategică dar şi una tehnologică. Exploataţi puterea CAS genesisWorld în relaţiile cu clienţii, pentru a vă creşte constant numărul de fani şi simpatizanţi şi a face din calitatea serviciilor principalul avantaj competitiv.