Echipa de cercetare a CAS Future Labs a dezvoltat, ca proiect pilot, un chatbot capabil să rezolve această situaţie. Chatbot-ul identifică intenția clientului din dialogul cu acesta şi îl direcționează către departamentul/persoana potrivită sau îi oferă direct informatiile solicitate. Clientul ajunge astfel să rezolve mult mai repede problema, pentru care solicită ajutor, iar personale care ar fi putut fi apelate pentru informații nu sunt întrerupte din activitate. Pe cât este posibil, chatbot-ul preia mai multe detalii din dialogul cu clientul şi le direcționează către angajatul care preia interacțiunea, pentru ca acesta să aibă o bază de pornire în dialog. Astfel, tranziția de la o comunicare virtuală la una reală este foarte fluentă.

În esență, chatbot-ul poate optimiza interacțiunea clienților cu departamentul de vânzări. Va identifica dacă cerința clientului este sau nu specifică activităţii acestui department şi fie o direcționează către un angajat, fie oferă informații suplimentare.


Ce operaţiuni poate face chatbot-ul:

• Iniţiază dialogul cu clientul prin intermediul unei ferestre de chat
• Clasifică cerința clientului şi o direcționează către persoană responsabilă
• Permite preluarea facilă a dialogului de către operatorul uman
• Răspunde direct la întrebări, dacă este posibil
• Stabilește întâlniri, în funcție de situaţie

Pentru dezvoltarea acestui chatbot, echipa CAS Future Labs a colaborat cu departamentul de vânzări al CAS Software AG şi a creat un set specific de date, care să permită structurarea acestui proces. Peste acest set de date a fost aplicat un algoritm de tip machine learning, pe baza căruia să fie identificată şi clasificată intenția utilizatorului. În etapa următoare, a fost creat un prototip care să poate fi implementat şi integrat într-un mediul real, şi să ofere o interfaţă vizuală de comunicare cu utilizatorii. Chatbot-ul a fost antrenat cu diverse dialoguri, iar rezultatele au fost evaluate sistematic.

Concluzii:

• Acuratețea identificării intenției din dialogul cu utilizatorii a fost de cca 80%, existând însă perspective mai bune prin extinderea setului de date
• Chatboţii pot fi utilizați cu succes pentru filtrarea interacțiunilor directe cu clienţii într-o manieră care să reducă întreruperile activității utilizatorilor
• Scenariile de utilizare pot fi extinse
• Chatbot-ul poate gestiona un volum mai mare de conținut prin care să ofere clienților informaţiile necesare
• O provocare majoră este dezvoltarea chatbot-ului în alte limbi naţionale
• Există toate șansele ca acest chatbot să devină o funcționalitate standard în CAS genesisWorld, în viitorul apropiat

Piaţa soluţiilor de tip chatbot este în creştere accelerată, pe măsură ce tot mai multe companii se orientează spre automatizare. Analiștii de la Technavio consideră că până în 2024, piaţa va creşte cu o medie anuală de cca 29%, cele mai active domenii fiind: retailul, serviciile medicale şi operaotrii de utilitari, companii care în general au baze largi de utilizatori şi volum ridicat de interacţiuni de tip customer-support. Chatboţii pot automatiza complet procese de informare, înrolare, aplicare, solicitare de suport şi creşte nivelul de mulţumire al clienţilor, contribuind totodata la reducerea costurilor.