24/01/228 tendințe care vor marca relațiile cu clienţii în 2022

Indiferent dacă administrezi o afacere, lucrezi în vânzări, marketing sau suport, interacţiunile cu clienţii sunt esenţiale pentru orice activitate commercială. Lumea este însă în continuă transformare, sub influența unor factori diverşi: economici, tehnologici, sanitari etc. Managementul relaţiilor cu clienţii este direct expus acestor factori şi se adaptează dinamic, indiferent dacă vorbim de ajustarea unor strategii de business, abordarea unor noi canale de comunicare sau pur şi simplu implementarea unor noi unelte pentru afaceri.


8 tendințe care vor marca relațiile cu clienţii în 2022

Companiile şi profesioniştii atenţi la tendinţe sunt printre primii care reuşesc să se adapteze la realitatea pieţei şi să aibă succes în relaţiile de afaceri.

Cât de altfel va fi 2022 nu putem şti decât analizând câteva semnale din economie:

1. Lipsa/diminuarea interacţiunilor fizice se păstrează și în 2022. Munca la distanță devine standard de business în România, iar potrivit unui sondaj BestJobs, în vara anului trecut 60% dintre angajații români preferau să lucreze de acasă cel puțin 3 zile pe săptămână, iar jumătate și-ar fi dorit să nu mai meargă deloc la birou. Adaptarea la această realitate implică alinierea sistemelor CRM şi celor de colaborare, pas făcut deja de CAS Software AG prin Integrarea CAS genesisWorld CRM cu Microsoft Teams.

2. Ciclul de vânzare creşte considerabil. Analizele LinkedIn arată că în B2B cumpărătorii vor să rămână anonimi, cât mai mult timp în procesul de achiziție şi compară mai multe oferte/furnizori decât înaintea pandemiei. Dacă în urmă cu câţiva ani, multe companii puteau evalua cu exactitate care este ciclul de vânzare al unui produs, astăzi acest indicator este aproape necunoscut. Lipsa de predictibilitate trebuie compensată prin tehnologie, sistemele CRM moderne având capacitatea să gestioneze toţi paşii procesului de vânzare şi să permită intervenţia în timp util.

3. "Bad publicity" începe să devină un fenomen apăsător, dacă imaginea online nu este gestionată corespunzător. Social media permit oricărui client să-şi exprime nemulţumirea faţă de un produs sau serviciu (recenzii pe diferite platforme, spre exemplu, care urmează deja să fie reglementate în 2022 de Agenția Națională pentru Protecția Consumatorului, ceea ce pune o presiune uriaşă pe departamentele de PR şi Comunicare. Situația este complexă şi impune conturarea unei strategii coerente care să integreze principii de social media şi fan club în interacţiunile cu clienţii. Astfel, calitatea experienţelor poate fi mai uşor evaluată şi măsurată, iar comunicarea optimizată. CAS a introdus de câțiva ani conceptul de ”fan principle” în CAS genesisWorld, anticipând nevoile curente, cu precădere din sectorul B2C.

4. Automatizarea devine esenţială. Utilizatorii din generaţiile digitalizate nativ se aşteaptă ca aplicaţiile de business să-i scutească de anumite sarcini manuale. Prin urmare opun rezistenţă la adoptarea unor aplicații CRM învechite, atât ca funcţionalităţi cât şi ca interfaţă. Consideră că nu îi reprezintă şi că nu le generează câştig de timp şi eficiență. Având în vedere acest lucru, CAS genesisWorld x13, versiune lansată la finalul anului trecut, include multiple funcţionalităţi inteligente, care asistă utilizatorii în derularea sarcinilor zilnice, completând automat informații necesare, oferind proactiv rezultate la căutări, finalizând autonom fluxuri de lucru etc.

5. Conceptul de ”buyer persona” devine demodat. Raportul 2021 LinkedIn Buying Research arată că în peste 50% dintre cazuri, achizițiile nu mai respectă procesele formale de altă dată, iar decizia se mută de la decidenţi individuali la grupuri şi comitete. Astfel, echipele de marketing vor avea tot mai multe dificultăţi în conturarea profilului cumpărătorului şi stabilirea țintelor pentru campanii. În 2022, funcţionalităţile de segmentare din sistemele CRM îşi vor arăta cu adevărata valoare, evident, acolo unde există.

6. Suport unitar pe orice canal disponibile. Termenul ”omni-channel” devine nereprezentativ, pe măsură ce clienţii doresc să interacţioneze, cu brandurile care îi reprezintă, pe orice canal consideră necesar. Clientul vrea să înceapă o conversaţie pe Facebook şi să o finalizeze la telefon, iar companiile se vor conforma, evident cu ajutorul tehnologiei. Începe să nu mai conteze aria de interacţiune, ci strict rezultatul comunicării.

7. Focus pe Follow-up. Pentru că în anii trecuți vânzătorii aveau agendele pline, acţiunile de follow-up erau frecvent neglijate. Situaţia tinde să se schimbe, iar pentru că lead-urile se câştigă tot mai greu (cumpărătorii preferă să rămână anonimi) atenţia pentru follow-up va creşte în 2022. Echipele de vânzări vor preţui tot mai mult lead-urile existente şi vor depune mai mult efort în procesul de conversie. Tehnologia ajută şi aici, iar CAS genesisWorld CRM, spre exemplu, include un set complet de funcționalități pentru administrarea întregului ciclu de existenţă a unui lead: captare, înregistrare, calificare, informare, convingere, exploatare oportunitate etc. Astfel, agenţii de vânzări nu uită niciun client cu potenţial şi cresc semnificativ şansele de succes.

8. Experiența de client rămâne esenţială. Este o tendinţă pe termen lung, care modelează profund relaţiile cu clienţii. Ne aflăm de câţiva ani în “the age of Customer” (expresia aparţine analiştilor de la Forrester) iar digitalizarea ridică mult nivelul aşteptărilor, în termeni de timp de răspuns şi calitate a serviciilor. Customer Experience este o sabie cu două tăişuri, poate transforma clienţii în fani şi avocaţi (Tesla şi Apple sunt cele mai relevante exemple) sau dimpotrivă. Pentru a avea câştig de cauză, companiile au nevoie de un sistem CRM capabilă să pună clientul în centrul atenţiei. Şi în 2022, companiile trebuie să-şi contureze un mod de a face afaceri şi a oferi clienţilor o experienţă pozitivă, înainte, în timpul şi după vânzare şi de a privi relaţia cu aceştia din perspectiva întregului ciclu de viaţă.

Acestea sunt doar câteva dintre tendințele remarcate pe piaţa din România, sperăm să vă fie de ajutor în conturarea unei strategii superioare de gestiune a relaţiilor cu clienţii. Nu uitaţi că alături de o strategie coerentă aveţi nevoie şi de o tehnologie modernă, un sistem CRM inteligent care să vă permită atingerea mai facila a obiectivelor de business în 2022. Succes!

<< înapoi